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万宁市税务局全面优化“窗口”建设提升纳税人满意度

来源:万宁市税务局 发布日期:2023-05-16 【字体:               打印本页

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万宁市税务局将开展“纳税人满意度提升年”工作摆在全局突出位置,以办税服务厅建设作为主抓手,多措并举推动服务效能和服务体验全面提升。

一、做实党建引领,增强服务主动性。充分发挥“党员先锋”的示范引领作用,推动党建工作与纳服工作同频共振、深度融合。一是担当在前,争做攻坚先锋。全面推行党员“亮身份、亮承诺、争示范”,增强办税服务厅党员“角色”意识,党员上岗必须佩带党徽亮明身份,充分发挥模范带头作用,打造一支“政策通、业务精、能力强”的纳税服务队伍。二是引领在前,争做学习先锋。开展“党建+纳税服务”专题学习,建立办税服务厅学习群,注重理论研读、实践操练和经验交流,利用班后工余时间,每天安排一人向全体人员讲解一篇理论文章、一项业务操作或者一条税收政策,并对讲解效果开展评比,掀起比、学、赶、超的学习热潮。三是协调在前,争做服务先锋。加强办税服务厅与业务股室、征收管理部门的协调联动,定期召开纳服联席会议,使纳税服务能够渗透到各业务环节,同时定向收集纳税人缴费人对前台窗口服务建议,形成专项台账方便查询、监督,形成部门联动、协作配合的工作局面。今年以来共召开联席会议4次,统计接收服务建议16条,疑难问题9个。

二、做优精细规范,增强服务科学性。将标准化理念和方法引入纳税服务,进一步加强办税服务厅规范化建设。一是强化业务培训。认真组织学习近期制发的应急预案及处理手册,帮助办税服务厅人员掌握大厅突发事件处理技巧,明确标准化建设的基本原则与方法,解决服务主动性不够强等问题。二是美化办税环境。完善办税服务厅现场环境,从功能设置、分区布局、标识标牌的标准化,到便民设施、柜台设置、绿植摆放等,都做出了详细的规划设计。加强自助办税终端维护,及时调试升级,确保运作顺畅。加强叫号系统和监控设备的管理,及时掌握纳税人排队等候时间、窗口办理时间、服务态度等情况。今年一季度市局办税服务厅等候时长已从去年的10.1分钟下降至4.9分钟,等候时长进一步缩短。三是优化服务形象。统一窗口岗位人员形象、服务流程、晨会等各方面服务标准,从考勤、工作量、纳税人满意度和出错率四个方面设定标准,进行积分考核,督促提升办税效率和服务质量。

三、做全事项承诺,增强服务实效性。从足量供票、“非接触式”办税、“最多跑一次”、注销提速、“首违不罚”、容缺办理等最常见业务、常用服务入手,关注纳税人满意度最容易出现“不满意”的指标,向纳税人缴费人做出明确承诺,确保把提升服务质效落实到行动上。一是列明承诺内容。对照征管规范和纳税服务,按照最大限度便民利企原则,梳理确认纳税服务公开承诺事项。科学编制承诺事项办理工作规程,内容包括事项名称,设定依据及办理时限等,确保合规范、可量化、易操作。将承诺事项目录和办税指南通过办税服务场所等平台向社会公开,方便纳税人查阅。二是健全动态管理。加强跟踪分析和评估,定期总结承诺完成情况,根据上级工作要求、市局办税能力以及环境变化,适当调整承诺事项、标准和服务水平,不断研究和策划优化各项服务标准和增加承诺事项的措施。对一些存在风险点的承诺事项,梳理工作环节风险点,做好综合分析研判,加强事中事后核查,确保风险可控、监管有效。三是完善监督体系。对内,由纳税服务部门牵头,加强对承诺事项落实的检查监督,对纳税人反映的承诺事项执行不到位等问题,及时进行调查,一经查实,按规定严肃处理,并及时告知处理结果。对外,向社会公开承诺事项,接受社会监督,统筹收集管理纳税人缴费人诉求,充分听取意见建议,切实改进工作。

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