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三亚市税务局努力实现办税服务厅科学化 智能化管理

来源:国家税务总局三亚市税务局 发布日期:2020-12-18 【字体:         打印本页

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       一、一个宗旨,持续提升纳税人满意度和获得感

       三亚市税务局以“持续提升纳税人满意度和获得感”为宗旨,以“快办结、少等待”为目的,通过实现办税服务厅管理科学化、智能化,不断优化办税服务厅办税能力,减少各区行政壁垒,打造全市办税服务厅服务管理一盘棋。每周通报各办税服务厅本周工作情况,让优者更优、落后者奋进,形成“追赶超”局面。下一步,我局将把通报结果列入绩效考核,发挥绩效指挥棒作用,监督督促各办税服务厅不断提升综合管理水平和服务水平,持续提升纳税人满意度和获得感。

       二、三个维度,实现办税服务厅宏观动态调整

       通过对各项数据的归纳,我局从“时间、横向、纵向”三个维度对各办税服务厅状况进行对比,实现对办税服务厅的宏观动态调整。一是用好时间维度对比,综合每月闲忙情况,引导纳税人错峰办税。通过对各办税服务厅每月各时段办件情况进行分析,提前预测好下月办税服务厅闲忙情况并通过微信公众号、短信等方式进行提醒,分业务、分时段引导纳税人错峰办税,减少纳税人排队等候时长。二是用好横向维度对比,充分了解各区办税服务厅办税情况,形成全市办税服务厅统筹管理。通过对三亚市区内各大厅办税情况进行横向比较,掌握不同地区的办税服务厅办理业务情况,形成全市办税服务厅一盘棋,实时向纳税人发布各办税服务厅动态,引导纳税人前往受理业务少、空余窗口多的办税服务厅办理业务;必要时由市局纳税服务科统筹调配人员,对较为“拥挤”的办税厅增设窗口、调配人员等方式,最大程度优化现有人力资源,实现全市各办税服务厅统筹管理。三是用好纵向维度对比,及时向办件效率高的地区学习先进经验,补足短板。通过“办件时长、办件数量”等相关数据对比,及时向办件效率高的地区了解具体做法,学习先进经验,找差距补短板,发现自身不足并及时改进,不断提升办税服务厅综合管理水平。

       三、五大指标,实现办税服务厅微观实时监控

       通过选取“评价率、满意率、平均等候时长、平均办理时长、人均业务量”五大指标,全方位了解纳税人办税的综合体验,对办税服务厅进行微观实时监控。 一是利用“评价率、满意率”指标,了解纳税人单次办税体验感。通过对每个窗口的“评价率、满意率”进行实时监控,当窗口出现评价率不高或者满意率为“满意”或者“不满意”时,由大厅负责人及时前往该窗口了解业务办理情况,询问纳税人不满意的事由及原因,并及时为其解决问题。二是利用“平均等候时长、平均办理时长”,对办税服务厅状况进行实时调整。通过对各办税服务厅的“平均等候时长、平均办理时长”进行实时监控,了解办税服务厅现场拥堵状况,当出现平均等候时长较长时,通过临时增加潮汐窗口、引导部分纳税人前往电子税务局办理等方式,减轻办税服务厅拥挤;当个别业务“平均办理时长”较长时,及时对窗口受理业务情况进行调整,通过增加该业务办理窗口等方式,减少办理相同业务的纳税人后续等待时间。三是利用“人均业务量”,提高窗口办件效率。通过对各大厅“人均业务量”进行监控,实时掌握各大厅办件情况和办件效率,对办件效率低的大厅进行及时提醒监督,确保各办税厅高速平稳运行。

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